Diseñar servicios digitales seguros para humanos, no para ahorrar costes

 

Por Rafael M. Pérez

La digitalización sin arquitectura de seguridad no es innovación, es negligencia

Cada vez más servicios esenciales -administración pública, logística, banca, sanidad- se apoyan en procesos digitales para ganar eficiencia, reducir costes y acelerar trámites. Esta transformación, en sí misma, no es el problema.

El problema aparece cuando la digitalización se realiza sin una arquitectura de seguridad centrada en el usuario.

Un sistema puede ser técnicamente correcto, estar cifrado, autenticado y cumplir normativas, y aun así generar inseguridad real en quien lo utiliza. Cuando esto ocurre, no estamos ante un fallo puntual, sino ante un error de diseño.

La seguridad no se rompe solo cuando un sistema es atacado.
También se degrada cuando el propio usuario deja de entender en qué puede confiar.

Cuando el usuario se convierte en el filtro de seguridad

Uno de los síntomas más claros de una mala arquitectura digital es trasladar decisiones críticas al usuario sin darle contexto ni garantías suficientes.

Correos que llegan marcados como spam.
Enlaces legítimos que se parecen demasiado al phishing.
Archivos adjuntos que “hay que abrir” sin una verificación clara de origen.
Sms dudosos.

En ese momento, el sistema deja de proteger al ciudadano y le delega el riesgo.
El usuario pasa de ser beneficiario del servicio a convertirse en el último cortafuegos.

Desde una perspectiva de ciberseguridad, esto es especialmente grave:
un sistema que obliga al usuario a decidir constantemente si algo es legítimo o fraudulento no es un sistema seguro, es un sistema que ha externalizado su vulnerabilidad.

Seguridad técnica vs seguridad cognitiva

Tradicionalmente, la ciberseguridad se ha abordado desde lo técnico: cifrado, autenticación, control de accesos, monitorización. Todo eso sigue siendo imprescindible.

Pero en entornos digitales complejos existe otra capa igual de crítica: la seguridad cognitiva.

Un servicio es cognitivamente inseguro cuando:

• el usuario no puede distinguir con claridad lo legítimo de lo fraudulento,

• el flujo normal de uso se parece demasiado a patrones de ataque conocidos,

• o la confianza depende de que el usuario "sepa lo suficiente".

La seguridad no puede basarse en la alfabetización digital del ciudadano.
Si un sistema solo es seguro para usuarios expertos, no es nada seguro.

La brecha digital como superficie de ataque

Este problema se agrava cuando consideramos a colectivos con menor familiaridad tecnológica, especialmente personas mayores.

No se trata de comodidad ni de paternalismo.
Se trata de riesgo sistémico.

Cuando un servicio digital no contempla distintos niveles de comprensión, amplía su superficie de ataque:

• aumenta la probabilidad de que un usuario caiga en un phishing real,

• normaliza comportamientos peligrosos ("abrir adjuntos porque la entidad lo hace así"),

• y erosiona la confianza en los canales oficiales.

Paradójicamente, al intentar ahorrar costes o simplificar procesos, se introduce una fragilidad estructural que afecta a todo el sistema.

Digitalizar sin arquitectura es digitalizar a ciegas

La verdadera transformación digital no consiste en sustituir el papel por correos electrónicos o ventanillas por formularios online. Consiste en rediseñar los procesos teniendo en cuenta riesgo, contexto y experiencia humana.

Una arquitectura digital madura:

• no obliga a elegir entre seguridad y usabilidad,

• no expone innecesariamente al usuario a decisiones críticas,

• y no confunde eficiencia interna con calidad del servicio.

Diseñar sin arquitectura es reaccionar.
Diseñar con arquitectura es anticipar.

Gobernar lo invisible: confianza y continuidad

En servicios esenciales, la confianza es una infraestructura invisible. No aparece en los presupuestos ni en los dashboards, pero sostiene todo lo demás.

Cuando un ciudadano duda de si un mensaje es legítimo, si un archivo es seguro o si un canal es fiable, esa infraestructura se resiente. Y recuperar la confianza perdida es siempre más costoso que haberla protegido desde el inicio.

La seguridad digital no debería notarse cuando funciona bien.
Pero su ausencia se siente de inmediato.

Buenas prácticas mínimas para una digitalización segura y humana

Una digitalización responsable no requiere complejidad excesiva ni inversiones desproporcionadas. Requiere criterio de diseño. Algunas prácticas mínimas marcan la diferencia entre un sistema eficiente y uno que traslada el riesgo al ciudadano:

• Doble canal por defecto
  Todo trámite presencial debe generar un respaldo físico inmediato y, de forma complementaria, un justificante digital. Lo digital debe reforzar la seguridad, no sustituirla ni condicionar su validez.

• Seguridad cognitiva
  Ninguna comunicación institucional debería parecer sospechosa para un usuario medio. Correos con adjuntos inesperados, enlaces opacos o avisos que activan filtros de spam erosionan la confianza y entrenan al ciudadano en conductas peligrosas.

• Diseño inclusivo por principio
  Los servicios públicos no se diseñan para usuarios expertos, sino para una población diversa, donde conviven personas mayores, ciudadanos con baja alfabetización digital y usuarios en contextos de estrés. La claridad también es una forma de protección.

• Responsabilidad institucional explícita
  Un fallo en el canal digital no puede trasladar la carga de verificación al ciudadano. La arquitectura debe asumir el error como una posibilidad del sistema, no como un problema del usuario.

• Lo analógico como respaldo, no como residuo
  El soporte físico no es un vestigio del pasado, sino una capa adicional de resiliencia. En determinados contextos, sigue siendo el medio más fiable para garantizar derechos y trazabilidad.

Diseñar servicios digitales seguros no consiste en blindar sistemas, sino en reducir la fricción, la ambigüedad y la ansiedad del usuario. Cuando un ciudadano duda de si una comunicación oficial es legítima, el sistema ya ha fallado, aunque técnicamente funcione.

Conclusión: sistemas al servicio de las personas

El problema no es lo digital. El problema es digitalizar sin arquitectura de seguridad centrada en el ser humano.

La tecnología debe reducir incertidumbre, no crearla.
Debe proteger al usuario, no exponerlo o convertirlo en parte del problema.

Porque cuando diseñamos servicios digitales, la pregunta clave no es cuántos procesos automatizamos, sino a quién estamos protegiendo realmente.

¿Estamos diseñando servicios para sistemas… o para las personas que dependen de ellos?

 

rafaelmperez.com | codebyRalph 

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